Albert Heijn's Blauwe Bessen Blunder: Van vitamine C naar hepatitis A

Je loopt door de supermarkt, pakt een zak diepvries blauwe bessen en denkt: "Lekker voor in de smoothie, boordevol vitamines." Maar een paar maanden later lees je dat diezelfde bessen mogelijk besmet zijn. Wat begon als een gezonde keuze, verandert plots in een bron van stress en onzekerheid. In plaats van een boost vol vitamine C, krijg je nu een twijfelachtig bovenbuik gevoel met kans op hepatitis A. 

Albert Heijn werd onlangs geconfronteerd met dit scenario en reageerde volgens het handboek: een terugroepactie, en een toch iets wat bagatelliserend persbericht "Wij bieden onze verontschuldigingen aan voor dit ongemak." 

Maar in een tijd waarin vertrouwen fragiel is en consumenten transparantie verwachten, voelt deze aanpak te beperkt.

Een crisis vraagt om meer dan schadebeperking; het vraagt om context, verbinding en inzicht. 

Een complexe keten, een simpele reactie? 

In complexe systemen zijn fouten onvermijdelijk. Dat is geen excuus, maar een realiteit. Voedselveiligheid is een proces met veel schakels - van teelt en oogst tot transport en distributie - waarbij elk punt een mogelijk risico vormt. Dit verklaart waarom fouten, zelfs met de beste maatregelen, kunnen optreden. Maar een fout rechtvaardigen is iets anders dan ermee omgaan. Wat echt telt, is hoe je als organisatie reageert wanneer het misgaat.

Hieronder drie manieren waarop Albert Heijn sterker had kunnen communiceren:

1. Laat de complexiteit zien 

Mensen willen begrijpen wat er is gebeurd. Door eerlijk te zijn over de complexiteit van voedselveiligheid en tegelijkertijd te benadrukken wat je zelf doet om risico’s te minimaliseren, toon je verantwoordelijkheid. 

2. Erken onzekerheden 

Een crisis ontwikkelt zich in real-time. Het is oké om toe te geven dat je nog niet alles weet, zolang je maar laat zien dat je actief zoekt naar antwoorden.

3. Betrek het publiek 

Effectieve communicatie is geen monoloog, maar een dialoog. Geef consumenten de mogelijkheid om vragen te stellen en bied duidelijke antwoorden. Dit creëert betrokkenheid en versterkt vertrouwen. 

Wat AH had kunnen zeggen: 

"Voedselveiligheid is een continu proces waarin we altijd alert moeten blijven. Hoewel we uitgebreide controles uitvoeren, is er helaas iets misgegaan. We begrijpen dat dit incident veel vragen oproept. Hoewel we nog niet alle antwoorden hebben, werken we nauw samen met onze leveranciers en experts om de oorzaak

te achterhalen. We houden u op de hoogte van onze voortgang" 

Dit laat zien dat je verantwoordelijkheid neemt zonder het probleem te versimpelen of weg te redeneren. Dit creëert vertrouwen, omdat je transparant bent over je proces en betrokken blijft. 

Wat AH had kunnen doen: 

·        Organiseer een Q&A-sessie via sociale media of je website. 

·        Voeg een sectie met veelgestelde vragen toe die continu wordt bijgewerkt. 

·        Creëer een laagdrempelig kanaal waar mensen hun zorgen kunnen delen. 

Niet de fout, maar de reactie maakt het verschil

Een fout is nooit het einde van het verhaal, het is een begin. Elke fout biedt dan ook een kans om meer te doen dan excuses maken. Door geleerde lessen te delen, inzicht te geven in de complexiteit van voedselveiligheid en ruimte te creëren voor open dialoog, verandert een crisis in een kans. Een kans om te verbinden, vertrouwen te herstellen en sterker terug te komen.

Hoe je omgaat met fouten bepaalt of je reputatie beschadigt of zelfs groeit. Want echte reputatie draait niet om perfectie, maar over het nemen van verantwoordelijkheid en tonen van veerkracht. Verwijzing naar het persbericht:

https://nieuws.ah.nl/belangrijke-veiligheidswaarschuwing-ah-zakje-met-blauwe-bessen-1-kg/